TP 06: EVOLUCIÓN HISTÓRICA Y ESTADO ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN EMPRESARIAL (ERP / CRM / SCM)

Los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning)

Antecedentes

Una de las principales preocupaciones de los Sistemas de Información ha sido el de lograr una adecuada integración de los procesos administrativos y operativos. Desde los años ochenta y comienzos de los noventa, muchas empresas se esforzaron por integrar sus procesos, sin embargo se encontraron con muchas dificultades, en especial con la existencia de archivos y bases de datos de sistemas de información propios de cada departamento de la empresa.

En el segundo tercio del Siglo XX, cuando nace el manejo moderno de la Logística en la Segunda Guerra Mundial, comienza la evolución de los sistemas ERP como una consecuencia de la necesidad de mejorar la distribución de materiales para las tropas. Estas operaciones se realizaban frecuentemente con cálculos manuales que requerían de mucho tiempo para su ejecución. Al finalizar la guerra, muchas de estas técnicas se trasladaron a las organizaciones productivas.

En los años cincuenta nacen los paquetes para el Control de Inventarios (IC - Inventory Control) que buscaban mejorar y automatizar el manejo de los inventarios. La planeación de requerimientos de materiales (MRP - Materials Requirement Planning) surge como una alternativa para la gran cantidad de cálculos de necesidades de materiales para los planes y programas de producción.

El MRP es entonces la técnica utilizada para programar la producción manufacturera, la cual permite calcular las cantidades y los momentos en el tiempo en que serán requeridos los materiales (cuánto y cuándo).

MRP II, o Planeación de Recursos de Manufactura, fue creado para ampliar tareas como la de considerar las restricciones de recursos y datos actuales de producción, para las cuales el MRP no estaba diseñado.  

La problemática empresarial trascendía el problema de fabricación.

Surge la necesidad de integrar porque los procesos empresariales traspasan las fronteras de cada departamento. El ciclo completo de un pedido podía tomar varias semanas o aun meses al interior de la organización.

Finalmente, después de grandes procesos de evolución y a finales de los ochenta, se creó lo que hoy se conoce mejor como sistemas ERP.

¿Qué es un sistema ERP?

Un Enterprise Resource Planning Information System (Sistema de información para la planificación de recursos empresariales) se refiere a un sistema prefabricado e integrado de software de gestión empresarial, compuesto por un conjunto amplio de módulos (comercial, producción, logística, recursos humanos, etc), desarrollado por un fabricante. Dicho en otros términos, es un sistema de bases de datos interrelacionados que funcionan en una red Cliente/Servidor e integran la cadena de abastecimiento desde los proveedores hasta los clientes.

Al ser un sistema integrado único que funciona con una base de datos común cubre una alta proporción de las necesidades de información de todas las diferentes áreas funcionales de la organización, lo cual facilita la comunicación entre unos y otros y permite compartir la información.

Este enfoque integrado logra crear un impacto positivo en las organizaciones, ya que se espera lograr:

• Alto nivel de integración.
• Mayor orden y control de datos en todas las áreas de la empresa.
• Mejores tiempos en la solución de problemas.
• Eficacia en las estrategias de negocios.

Los sistemas CRM (Customer Relationship Management)

Antecedentes

Con los sistemas ERP, muchas empresas hicieron reingeniería a sus procesos de negocios. Se buscaba recortar costos y posicionarse en el mercado con un marcado énfasis en la eficiencia operacional y en la producción, eliminando las operaciones que no agregaban valor. Comienza a evolucionar el trato con el cliente, el cual se convierte en el factor diferencial en las organizaciones y empresas: centrarse en el mismo para ganar su fidelidad y aumentar el intercambio de negocios con ellos.

Por otro lado, la globalización y liberalización de los los mercados y las nuevas tecnologías, como Internet, aumentan el nivel de competencia. Lo anterior, unido a una mayor cultura y exigencia del cliente, comienza a configurar un escenario totalmente diferente.

Con sistemas de información, las bases de datos, los sistemas ERP y, ahora, Internet, cada vez más las organizaciones tienen la posibilidad de obtener el perfil de sus clientes y poder apuntar bien hacia sus necesidades. Es necesario ofrecer proposiciones relevantes, que agreguen valor y personalización para cada cliente.

La optimización y automatización de los procesos de negocio relacionados con los puntos de contacto con los clientes, se han convertido en los CRM (Customer Relationship Management - Gestión de las Relaciones con los Clientes). Cada vez más las empresas desarrollan la capacidad de ofrecer un servicio excepcional a sus clientes. Una de las claves consiste en desplegar y explotar un sistema CRM eficaz, que capte información crucial sobre los clientes y permita a las empresas utilizar esta información para solidificar sus relaciones con el cliente.

Las bases de datos construidas con las operaciones transaccionales, manejadas por los ERP, son un componente clave en la construcción de los CRM. 

Entonces, ¿qué es un CRM?

Un CRM puede denominarse a cualquier sistema que interactúe con el cliente. Los primeros CRM eran algo tan simple como programas de gestión, que permitían a los vendedores organizar la información de contacto con sus clientes y fijar una política de seguimiento.


Sistemas SCM (Supply Chain Management)

Una característica destacable de la evolución empresarial en los años 90 ha sido la creciente importancia de la externalización de las operaciones en las que la empresa no esté especializada. La aplicación de esta filosofía a la producción ha supuesto que los proveedores hayan absorbido una parte importante de las operaciones productivas. Por otro lado, factores como el acortamiento de los plazos de entrega y la necesidad de mantener una gama muy alta de producto (o incluso un producto individualizado para cada cliente) también impulsan la necesidad de una coordinación cada vez mayor con clientes y proveedores, provocando un cierto «desgaste» del término ERP.

Surge la necesidad de adoptar sistemas de información capaces de cubrir las necesidades de la empresa extendida mediante la gestión de las cadenas de suministro o Supply Chain Management y por lo tanto superar el concepto que ella misma acuñó en los años 90. Gracias a las nuevas tecnologías de la comunicación y a estándares como EDI o XML, la información fluye entre los sistemas de información de las distintas empresas y es posible un funcionamiento coordinado y ágil.

Bibliografía

• MARTÍNEZ, J.M; FA, M.C; ELGUEZABAL, I.Z. (2005): "Evolución histórica de los sistemas ERP: de la gestión de materiales a la empresa digital." Revista de Dirección y Administración de Empresas. Número 12.
• CÓRDOBA BARAHONA (2011): "Sistemas ERP y sus complementos" Pontificia Universidad Javeriana. ISBN 978-958-8347-50-9.